سواء كنت في منصب اتخاذ قرارات أو طرفاً في علاقة عاطفية.. كيف تصبح مستمعاً أفضل؟

أحياناً ما نشعر أن الإنصات مثل الفن الضائع، ربما لأننا صرنا نتواصل بشكل إلكتروني أكثر. كيف تصبح مستمعاً أفضل؟ إنه فن يحتاج إلى أكثر من مجرد الصمت.

كونك مستمع جيد من شأنه أن يساعدك في كل جانب من جوانب الحياة، مع عائلتك وأصدقائك، حتى مع زملائك في العمل.

أترغب في الخوض في لعبة الاستماع؟ إليك بعض النصائح:

كن حاضراً تماماً

افعل صفّ ذهنك   أغلق هاتفك أو ضعه جانباً ابتعد عن الشاشات تصرف في التو واللحظة

لا تفعل لا تتحقق من البريد الإلكتروني لا ترتب إجاباتك مسبقاً لا تؤدّ مهام متعددة لا تفكر في جدولك القادم

الاستماع المشتت

تعرف هذا الشعور، أي عندما تتحدث إلى شخص، ومن خلال لغة جسده ونظرته الشاردة تعرف أنه لا يستمع إليك حقاً.

وتدرك أنه مهتم أكثر بالجمهور عن المحادثة، لذا فهو ينتظرك أن تتوقف عن الحديث حتى يتاح له التحدث.

قد لا يكون الاستماع المشتت خطيراً مثل التوجيه المشتت، لكنه يظل مشكلة كبرى.

تظل هواتفنا الخلوية تجذب انتباهنا باستمرار، فتنتشل عقولنا خارج اللحظة، ونفكر: من يتصل بي وماذا يريد؟ مما ينتج عنه تغير دقيق في المحادثة.

لكن الشخص الآخر، عن وعي أو لا، يعرف أنك تشتت. والشيء نفسه يحدث خلال المكالمات الهاتفية أيضاً.

يمكنك دائماً معرفة إذا ما كان الشخص يتحقق من بريده الإلكتروني أو أنه يفعل شيء آخر أثناء التحدث إليه؛ التأخير الموجز في الردود هو خير دليل.

كيف تصبح مستمعاً أفضل؟ صفِّ ذهنك

شارك الكثير من القادة الـ 525 الذين أجرى معهم الصحفي آدم براينت مقابلات وكتب عنهم في عمود Corner Office لصحيفة The New York Times قصصاً جديرة بالحكي ورؤى ذكية عن أهمية الاستماع، وهو الدرس الذي قال الكثير منهم إنهم تعلموه بشق الأنفس.

فكر في الاستماع باعتباره شكلاً من أشكال التأمل.

يتعين عليك تصفية ذهنك من أي شيء آخر، حتى يتسنى لك التركيز بشكل كامل فيما يقوله الآخر.

تأكد من أن هاتفك مغلق أو بعيد عنك. إن كنت جالساً على مكتبك، أطفئ شاشة الجهاز أو أدر الكرسي حتى لا تصرف الشاشة انتباهك.

حاول أن تركز تركيزاً تاماً على الشخص الآخر، متجاهلاً الأفكار بشأن اجتماعك المقبل الذي عليك حضوره أو الموعد النهائي الذي يلوح في الآفاق.

قال مايكل ماثيو، الذي يشغل حالياً منصب الرئيس التنفيذي لشركة  BeAlive Media: "عندما تجري محادثة مع شخص ما، فلن تدرك الفروق الدقيقة في المحادثة لو كنت تفعل الكثير من الأشياء".

وأضاف: "لو أمسك الشخص أمامك الهاتف، أوقف بريدك الإلكتروني، توقف عما تفعل، أنصت، وسيطر على مجرى الحديث مع الشخص وامضي قدماً. أحاول أن أكون حاضراً حتى يتسنى لي الاستمتاع بثراء الانفعالات ونوعيتها. معظم الأشخاص لا يسعهم الشروع في مهام متعددة دون التقصير في شيء ما في إحدى تلك المهام".

أسلوب الارتجال

لو لم يكن التأمل هو موضع اهتمام بالنسبة لك، استخدم هذه الحيلة: تصرف وكأنك ترتجل، وأنه لا يمكنك الرد إلا في التو واللحظة على حديث الشخص، بدلاً من التخطيط للخطوات الثلاث التالية في المحادثة.

عين مارك فولر، المدير التنفيذي لـ Wet Design، التي تؤسس نافورات لا مثيل لها مثل تلك القائمة عند واجهة Bellagio Hotel بلاس فيغاس، مستشاراً للارتجال في شركته لمساعدة الجميع في أن يحظوا بموهبة استماع أفضل.

ينطوي منطق فولر على ما يلي:

"يتمثل الارتجال، في حال تدريسه بشكل جيد، في الاستماع إلى الشخص الآخر، إذ لا يوجد نص أمامك. الأمر يتعلق بالاستجابة. إن فكرت في الأمر، إن دخلت في جدال مع زوجتك أو زوجك، غالباً ما ينتظر أحدهم الطرف الآخر لينتهي من حديثه فيتمكن من قول ما يريد. وهي عادة ما تكون تلك المونولوجات الآلية المتسلسلة مع قليل من الاستماع. وهذا لا يجدي مع أسلوب الارتجال. تخيل أننا نؤدي أدواراً على منصة، لا أعرف ما الشيء الأحمق الذي ستتفوه به، لذا لا يسعني أن أخطط لأي شيء. علي أن أنصت فعلاً إليك حتى ألقى رداً ذكياً سواء أكان فكاهياً أم لا".

يتعلق أفضل أنواع الإنصات بالشعور بالارتياح وعدم معرفة ما ستقوله بعد ذلك، أو أي سؤال ستطرحه.

ثق في أنك ستفكر في شيء ما في التو والحين بناءً على ما قاله الشخص الآخر لتوه.

وهذا من شأنه إرسال إشارة قوية إلى الشخص الآخر بأنك تنصت إليه حقاً.

لا أحكام ولا جداول أعمال

افعل كن متعاطفاً اعرف لمَ تتحدث كن متواضعاً

لا تفعل لا تصدر أحكاماً لا تثرثر متفاخراً لا تحضر أجندتك الخاصة

يندرج الإنصات، إن تم بشكل جيد، تحت أفعال التعاطف. إذ تحاول رؤية العالم من خلال عيون شخص آخر، وأيضاً حتى تتفهم عواطفه.

وهذا لن يحدث إن كنت تصدر أحكاماً على الشخص الآخر أثناء حديثه.

هذا من شأنه تثبيط المحادثة، لأنك سترسل جل أنواع التلميحات غير اللفظية الدقيقة التي تشير إلى أن لديك رأياً حول ما يقوله.

إن خضت في المناقشة ولديك هدف رئيسي ألا وهو فهم وجهة نظره، دون إصدار أية أحكام، سيتحدث الشخص معك بصراحة، لأنه سيشعر بأنه يثق بك لأنك تحترم ما يقول.

اعرف دوافعك

إذاً تتمثل الخطوة الأولى في الاستماع دون أحكام.

وعندما تتحدث، كن صادقاً مع نفسك حول ما يدفعك حقاً لقول ما أنت مقبل على قوله.

ثمة اختصار مفيد يجب أخذه في الاعتبار عند التحدث إلى شخص ما: وهو W.A.I.T. الذي يشير إلى "Why Am I Talking? (لم أتحدث؟)".

وهذا لا يعني أنه عليك ألا تشارك في المحادثة. فهذا محض تذكرة بشكل لطيف بأن تكون على وعي بالدافع وراء حديثك.

الأمر يتعلق بالشخص الآخر، بأن تظهر له أنك تفهم ما يقول، ربما لأنك خضت تجربة مماثلة؟ أو أن ثمة حاجة ثانوية إلى التفاخر قليلاً؟

إنها قاعدة جيدة بشكل خاص لتضعها في اعتبارك عند التحدث مع أي شخص في منصب إداري أو قيادي، لأن أي شيء تقوله من شأنه أن يقضي على الحديث ويصد الشخص الآخر.

وهذا ينطبق على الجميع أيضاً.

قال جول بيترسون، رئيس شركة JetBlue Airways ومؤسس شركة Peterson Partnersللاستثمار: "لا يمكنك تحضير أجندة خاصة بك. عند حيازتك أجندة وأنت تستمع إلى شخص ما، فإن ما تفعله سيدور حول صياغة ردك بدلاً من معالجة ما يقوله الشخص الآخر. عليك حقاً أن تشعر بالاسترخاء. إن كانت لديك حقاً تلك الدوافع للتباهي أو أن تلتفت إليك المسامع أو أياً كان، فإن هذه الأمور تجتاح العملية. إن كنت حقاً متواضعاً ومتصالحاً مع حالك، فبإمكانك بالفعل الخوض في عالم الشخص الآخر، وأظن أن هذا يبني الثقة".

أظهر أنك منصت

افعل ابدِ علامات موافقة تشجيعية مل ناحية الشخص

لا تفعل شبك ذراعيك تظاهر باللامبالاة

في عام 1957، صاغ اثنان من علماء النفس الأمريكيين، وهما كارل روجرز وريتشارد فارسون، مصطلح "الاستماع الفعّال" في ورقة تحمل نفس العنوان.

ربما تكون إضافة كلمة "فعّال" كحشو زائد ببساطة هي موضع نقاش.

فإذا كان الاستماع الفعّال نوعاً بعينه من الاستماع، فبالتالي وحسب التعريف ثمة نوع آخر يدعى "الاستماع السلبي".

لكن هل يُعد هذا حقاً نوعاً من الاستماع إن كنت تتحدث مع شخص ما؟

مع ذلك، استمرت العبارة لأكثر من 70 عاماً باعتبارها اختصاراً شهيراً لفكرة أنه يمكنك -بل عليك- بذل جهد إضافي لإظهار أنك تستمع، بدلاً من الاكتفاء بالجلوس بهدوء.

وهذا يتعلق بلغة الجسد، سواء أكنت تنحني أو تميل برأسك أو ترفع حاجبيك في اللحظة الصحيحة. تساعد كل تلك العلامات على إظهار أنك تستمع للشخص الآخر.

استخدم لغة الجسد

ليس من الطبيعي لدى الجميع أن يبدي إنصاته. شاركت ليسا غيرش، الرئيسة التنفيذية السابقة لـGoop.com وAlexander Wang قصة لا تنسى حول كيفية تعلم قوة "الإيماء".

فقد عملت محامية في حياتها المهنية المبكرة، وكان عليها أن تغير تماماً أسلوب استماعها عندما انضمت إلى شبكة Oxygen Media في أيامها الأولى باعتبارها شركة ناشئة.

وقالت: "نظراً لعملي محامية لسنوات عديدة قبل ذلك، لم أكن مشهورة باعتباري شخصية مبدعة. عندما تكون في اجتماع قانوني أو اجتماعي، لا تمارس ضغوطك على أحدهم. تظاهر بعدم الاهتمام. يكاد الأمر يشبه شراء منزل. تجلس عاقداً ذراعيك وتتظاهر بأنك لست متحمساً. وربما تطرح أمامك أعظم فكرة في العالم، لكنك لا ترغب في إظهار ما تُكن".

وأضافت: "لكن الاجتماع الذي تسوده الإبداعية هو اجتماع مختلف. إن حضر شخص ما بفكرته الإبداعية، فإنهم يدحضون روحهم الإبداعية. وإن جلست حينها معقود الذراعين ولا تنبس ببنت شفة، فإنهم في الحقيقة لن يمنحوك الفرصة".

تضيف: "اصطحبتني زميلتي في Oxygen إلى كل اجتماع مبكر لأنني لم أكن أعرف أي شيء عن سير العمل. وعند مرحلة ما سألتها: إنك لا تأخذينني أبداً إلى الاجتماعات الإبداعية، لماذا؟ فقالت: لأنك تجلسين معقودة الذراعين وهذا ليس بالأمر الجيد في الاجتماعات الإبداعية. عليك أن تتعلمي لغة "الإيماءة" فقلت: "وما هي الإيماءة؟"

ثم أوضحت: "تتمثل الإيماءة في الانحناء وأن تحني رأسك وتواصلي ميله عندما يطرح شخص فكرةً. وبهذه الطريقة، يزيد حماسهم وهم يطرحون الفكرة ويعرضون أفضل أداء".

الدرس: استخدم لغة الجسد لإضفاء الطاقة على المحادثة. حتى إن كنت تستمع بتركيز، عليك أن تظهر لمن أمامك أنك تنصت إليهم.

اسمع لتتعلم

افعل اطرح أسئلة مفتوحة كن مهتماً تعلم شيئاً واحداً من كل شخص

لا تفعل لا تخض المحادثة ذاتها مراراً وتكراراً

ربما سمعت العبارة التي تقول: "هل من الأفضل أن يثار اهتمامك بدلاً من أن تثير الاهتمام؟ قد تبدو هذه الفكرة مناقضة تماماً في هذا العصر، عصر صور السيلفي ومنشورات مواقع التواصل الاجتماعي حول كل تلك الأمور التي نفعلها في حياتنا (والتي نفترض أننا نريد أن يعرف عنها الآخرون).

لكن لم لا تفكر في الاستماع كتذكرة لتعلم مجاني؟

كل ما عليك فعله هو افتراض أن كل من تقابله قد تعلم شيئاً أو اثنين في حياته، وأنه بإمكانك أن تكشف تلك الأفكار مع مزيج من الاهتمام الحقيقي وبعض الأسئلة المفتوحة.

بعض الخيارات:

• ما الذي فاجأك بشأن ذلك؟
• أي لحظة كانت تُعد ملاحظة شخصية أكثر؟
• لم أثار ذلك اهتمامك؟
• ما الذي أثار إعجابك بشكل أكبر؟

ثمة طريقة أخرى للتفكير في الأمر: ماذا لو كانت حياتك اليومية عبارة عن بودكاست وكانت وظيفتك هي مقابلة الأشخاص؟

تعلم من كل شخص

بدأ ناريندر سينغ، الذي عمل في الكثير من شركات التكنولوجيا وكان مؤسس مساعد في شركة Appirio للتكنولوجيا، يتبنى هذه الفكرة المنطوية على تعلم شيء من الجميع في بداية حياته المهنية، عندما كان جزءاً من شركة تنمو بسرعة وكان عليه مقابلة ما يصل إلى 10 مرشحين للوظائف يومياً.

وقال: "كانت أشبه بآلية دفاع عن النفس، شرعت في محاولة تعلم شيء من كل شخص، لأنه بخلاف ذلك كان خوض تلك المحادثات الروتينية المتماثلة يقودني إلى الجنون. ومن ثم بدأت تطبيق ذلك على كل شخص أجري مقابلة معه، أحاول أن أعيش ذلك كل يوم. عندما تقابل شخص ما، اجتذب كل جزء من وجهة النظر منهم".

مجال تعلم لا نهاية له

لو كنت شخصاً طموحاً، فإن هذا النهج الذي يتبنى التعلم من كل شخص تقابله يجنح لأن يكون ضرورياً لمعرفته أكثر من كونه لطيفاً.

قال ريد هوفمان، الملياردير الرأسمالي المغامر والمؤسس المشارك في LinkedIn الذي عقد رهانات مبكرة تنبؤية على شركات مثل AirBnB وFacebook، إن الصفة الأهم التي يبحث عنها في رواد الأعمال الطامحين هي "قوس تعلم لا نهائي".

قال هوفمان في إحدى المقابلات: "في معظم الأوقات، تفتح الأعمال التي أستثمر فيها آفاقاً جديدة وتخلق مجالاً جديداً. عليك أن تحظى بشعور "كيف سأتعلم مجالاً جديداً؟ لذا فأنا أبحث عن إمكانية التعلم باستمرار وبسرعة".

إن أظهرت اهتماماً وطاقة، سيستجيب الأشخاص ويشاركون ما يعرفونه وكيف تعلموه.

إنه تعليم سريع ومجاني، بالإضافة إلى أنك ستقيم علاقات.

قد يبدو ذلك أمراً جلياً غنياً عن القول، لكن من المفاجئ أن القليل من الناس يولونه اهتماماً.

أيها الرؤساء، أنصتوا!

افعل   احترم عمالك استرع الآراء اطرح سؤال: "فيم تفكر؟"

لا تفعل ادّع أن لديك إجابات لكل شيء أعق الأشخاص عن وضع خطط

على مدار أعوام من إلقاء الخطابات في كليات الأعمال إلى صفوف من الطلاب الذين يملكون وظائف بدوام كامل، لطالما طرح راينت سؤالاً بسيطاً على المجموعة: "كم منكم يشعر أن رئيسه يستمع إليه، ليس كل ثانية، لكن بشكل عام فقط؟" في معظم الأحيان، أقل من نصف الأيادي ترتفع إشارة بالإيجاب.

لنعود إلى مبادئنا الأولى. ما هي الصفات التي تؤهل الشخص ليكون مديراً جيداً؟

نعم، ثمة قائمة طويلة، لكن فلنفرض أنه يجب أن يكونوا جديرين بالثقة وأن عليهم احترام الأشخاص الذين يعملون معهم.

لكن ما هو التعبير اليومي المهم كي تظهر لشخص ما أنك تحبه؟ الاستماع إليهم.

مع ذلك لم القليل من المديرين جيدون في الاستماع؟

ربما لأنهم يشعرون أنه من المفترض أن يكون لديهم إجابات وليس أسئلة.

 ربما لأنهم يشعرون أنهم يتعرضون لضغط هائل للتحرك بسرعة، وليس لديهم الوقت لاجتذاب آراء أخرى عندما يكون لديهم بالفعل خطة واضحة في ذهنهم.

ربما لأنهم ربما يكونون مهتمين بمدرائهم أكثر من اهتمامهم بمرؤوسيهم.

درس من رئيس أمريكي

لكن إن أردت أن تكون مديراً أفضل، ثمة 4 كلمات بسيطة يمكن إضافتها إلى مفرداتك، وفقاً لبيل ماريوت الابن، الرئيس التنفيذي لفندق Marriott International.

شارك قصة من سنواته الأولى (وهو الآن يبلغ 86 عاماً) عما تعلمه.

وقال في حوار: "عام 1954، كنت أنهيت لتوي دراستي في مدرسة Supply Corps School وعدت إلى موطني بمزرعتنا في فيرجينيا للاحتفال بعيد رأس السنة. كان صديق والدي المفضل آنذاك هو عزرا تافت بنسون، الذي كان وزيراً للزراعة وصار فيما بعد رئيساً لمؤسسة كنيسة (يسوع المسيح لقديسي الأيام الأخيرة). ودعا إلى المزرعة أيكي ومامي أيزنهاور. لذا ها هو الرئيس ووزير الزراعة، ها هو والدي وها أنا ذا. أرادوا اصطحاب أيكي لاصطياد بعض السمان، لكن الطقس كان بارداً وعاصفاً. قال والدي: "هل علينا أن نذهب لاصطياد السمان أم نلازم الدفء بجانب النيران؟ وتحول إلي أيزنهاور ونظر إلي وقال: "ماذا تظننا فاعلين؟".

وأضاف ماريوت: "هذا جعلني أدرك كيف تمكن من التواصل مع ديغول وتشرشل وروزفلت وآخرين، عن طريق إقحامهم في القرار وسؤالهم عما يفكرون. لذا حاولت تبني نمط الإدارة هذا مع التقدم في الحياة، عن طريق طرح سؤال "ما رأيك؟" على المحيطين بي. الآن، لا أنحاز دائماً إلى ما يفكرون به. لكنني شعرت أنه إذا أقحمتهم في عملية اتخاذ القرار، وسألتهم فيم يفكرون به، واستمعت إلى ما قالوه وأخذته بعين الاعتبار، فهم عادة ما يبدون موافقتهم لأنهم عرفوا أنهم قوبلوا باحترام وإنصات، حتى إن تبنيت اتجاهاً مختلفاً عما كانوا ينصحون به".

قال ماريوت إن عبارة "فيم تفكرون؟" هي أهم كلمات في اللغة الإنجليزية. "وأضاف إليها "استمع إلى الأشخاص وتعلم".

إن كنت مهتماً بنهاية قصة اصطياد السمان، فقد شارك بيل ماريوت الابن رأي الرئيس: "الطقس البارد. دعونا نشعر بالدفء بجانب النيران".

"In times of stress, the best thing we can do for each other is to listen with our ears and our hearts and to be assured that our questions are just as important as our answers."
~ Fred Rogers#FredRogers#MrRogers#Humanit#Listening#Empathy pic.twitter.com/0cK7hqLMw9

— Robert B. Whiteside (@RobertforHumans) March 19, 2019

سؤالان نهائيان

• من هو أفضل مستمع تعرفه؟

فكر للحظة حول ما يفعلونه للحصول على هذا اللقب بين جميع أصدقائهم، وعائلتهم، وزملائهم.

إنه رهان جيد أنهم يقومون بالكثير من الأشياء الموضحة أعلاه، إذ يكونون حاضرين تماماً عند التحدث ولا يحكمون عليك أو يجلبون أجنداتهم الخاصة إلى المحادثة، ويشعرون بالاهتمام حقاً بما يدور في حياتك.

– لو أن أحداً ما يسأل الجميع ضمن دائرة عائلتك أو أصدقائك أو زملائك من أفضل مستمع يعرفونه، هل ستكون الإجابة أنت؟

تدرب على بعض تلك الأساليب وستحصل على اللقب. لأن الاستماع يصير مهارة نادرة بشكل متزايد، وستصل إلى مرحلة من الاحترافية والتميز إن بذلت مجهوداً في الأمر.