أظهرت دراسة جديدة أن إنتاجية موظفي خدمة العملاء الذين استخدموا أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية، ازداد بنسبة 14% في المتوسط، قياساً بالذين لم يستخدموها في شركة برمجيات مسجلة بقائمة مجلة Fortune لأفضل 500 شركة، وأشارت الدراسة إلى أن العاملين الأقل مهارة كانوا أكثر المستفيدين.
وكالة Bloomberg الأمريكية، ذكرت الإثنين، 24 أبريل 2023، أن الدراسة الجديدة أجراها باحثون في جامعة ستانفورد ومعهد ماساتشوستس للتكنولوجيا، واختبروا فيها تأثير أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية على الإنتاجية في الشركة على مدار عام.
هذا البحث يمثل المرة الأولى التي يُقاس فيها تأثير أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدية على العمل في ظروف العالم الحقيقي خارج المختبر.
في هذه الدراسة، تتبع إريك برينجولفسون، مدير مختبر الاقتصاد الرقمي في معهد "ستانفورد" للذكاء الاصطناعي، مع باحثي معهد ماساتشوستس، أداء أكثر من 5000 موظف خدمة عملاء، معظمهم في الفلبين، من خلال عدد من المقاييس مثل مدى سرعة ونجاح الموظفين في حل مشكلات العملاء.
قُسِّم الموظفون إلى مجموعات، منح بعضها أدوات الذكاء الاصطناعي، المدربة على مجموعة كبيرة من محادثات خدمة العملاء الناجحة، فيما لم تُمنح للبعض الآخر، ولم يكشف التقرير عن اسم شركة البرمجيات التي أجريت على موظفيها هذه الدراسة.
الباحثون قالوا إن إحدى نتائج هذه الدراسة كانت أن العاملين المبتدئين هم الأكثر استفادة من تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، فبمساعدتها، ازدادت سرعة العاملين في إنجاز أعمالهم بنسبة 35%.
كذلك تحسن أداء العاملين المبتدئين أيضاً بسرعة أكبر بمساعدة الذكاء الاصطناعي، وأشارت الدراسة إلى أن الموظفين الذين لديهم شهرين من الخبرة وساعدهم الذكاء الاصطناعي، كان أداؤهم مساوياً لأداء الموظفين الذين لديهم خبرة تتجاوز الستة أشهر وعملوا بدون الذكاء الاصطناعي، أو أفضل منه.
أيضاً يشير البحث إلى أن الزيادة في إنتاجية وأداء العاملين ذوي المهارة المحدودة ربما تعود جزئياً للطريقة التي تتمكن بها أدوات الذكاء الاصطناعي من استيعاب المعرفة الضمنية الخاصة بأصحاب الأداء المتميز، مثل معرفة أفضل لغة لتهدئة العميل الغاضب، ثم نقل هذه المعرفة إلى العاملين الأقل مهارة أو خبرة من خلال الردود المقترحة التي يولدها الذكاء الاصطناعي.
هذه النتائج تتعارض مع الفكرة السائدة بأن الأتمتة عادة ما تضر بالعاملين ذوي المهارات المنخفضة أكثر من غيرهم، بحسب وكالة Bloomberg.
ولم يجنِ العاملون المتمرسون فائدة تُذكر من استخدام الذكاء الاصطناعي في عملهم، وقال الباحثون إن العاملين أصحاب الأداء المتميز، كانوا على الأغلب يقدمون الردود بنفس المستوى الذي يوصي به الذكاء الاصطناعي، لذلك لم يساعدهم الذكاء الاصطناعي على التحسن، بل ربما كان مصدر إلهاء لهم.
لكن على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي ضيّق في النهاية الفجوة بين العاملين ذوي المهارات المنخفضة والعالية، فقد تحتاج الشركات إلى إعادة النظر في سياسات التعويضات.
في هذا الصدد، قالت ليندسي ريموند، من معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا، إن موظفي خدمة العملاء المتمرسين يحتفظون بملفات إكسيل لتسجيل العبارات الناجحة التي يستخدمونها كثيراً.
أضافت أنه لو كانت أداة الذكاء الاصطناعي تفيد بالفعل من هذه المعرفة الضمنية وتنقلها للآخرين، "فهؤلاء العاملين ذوي المهارات العالية يقدمون خدمات إضافية للشركة بمنحهم هذه الأمثلة للذكاء الاصطناعي، لكنهم لا يُعوَّضون عن هذه الخدمات"، وأشارت إلى أنه في الواقع، قد يكون وضعهم أسوأ؛ لأن محفزاتهم تستند إلى الأداء مقارنة بأقرانهم، وهذا يفرض مجموعة من التساؤلات المهمة المتعلقة بسياسات تعويض العاملين عن قيمة معرفتهم.
ويأتي هذا فيما تحقق تقنيات الذكاء الاصطناعي تقدماً مستمراً، وتعلن شركات التكنولوجيا الكبرى عما تحققه من طفرات في مجال الذكاء الاصطناعي، منذ أن أحدث روبوت الدردشة "تشات جي.بي.تي"، التابع لشركة "أوبن إيه.آي"، المدعوم من شركة مايكروسوفت، ضجةً كبيرة، ما أدى إلى موجة من الاستثمارات وسباق للسيطرة على الساحة.
